【核心提示】
近日，一户居民的水费突然发生异常，原先每月仅30元左右的水费突增为近3000元，由于水务集团相关工作人员与用户缺乏沟通，在第一时间未能妥善处置群众反映，导致近900吨的自来水流失成为“无头公案”。市行评代表调查后，敦促水务集团实事求是为居民结算水费，并完善相关制度。
原本每月只要二三十元的水费，突然高达3000元，“天价”水费把领低保金生活的林阿婆吓懵了
3月中旬的一个傍晚，73岁的林阿婆刚回到家就听邻居说，早上水务集团抄表人员来过，她家本期水量突增892吨，水费高达近3000元。林阿婆当下就被“天价”水费给吓懵了。她立即拨通抄表员留下的联系电话，对方说，这种异常情况有可能是水管内漏所致，建议老人检查是否有管漏现象，或联系水务客服热线。林阿婆独居三楼，二楼同样住着一位老太太，她检查下来，发现楼上楼下所有水龙头都正常，林阿婆再仔细回忆，家里从未出现“水漫金山”的情况，怎么也不可能用去这么的多水。
当晚7时许，焦急的林阿婆拨打水务集团客服热线，希望他们派人来检查。接电话的女工作人员答复：水务集团请的是外协人员，检查费用比较高，需要1000多元，很不划算，建议林阿婆叫家人或水电工自检。林阿婆是低保户，一时难以筹措到1000元，于是她又给110打电话。经民警协调，水务集团工作人员主动给林阿婆电话，之后，维修人员上门查看，但没有采取进一步措施。
3月17日，林阿婆到水务营业大厅反映情况，接待她的是一位姓王的主任。林阿婆把情况跟他说了，还把这两年的水费清单给他看。王主任听后，只是让林阿婆去交钱，否则就要停水。林阿婆事后说，王主任态度很不耐烦，特别是那些诸如“我们只负责收钱，其他事我不管”、“不交钱就停水”等话令她很生气。3月30日，林阿婆到银行柜台查询，水费缴费单上显示应缴水费为2676元。林阿婆思量再三，打消了缴费念头。
林阿婆住的是公管房，于是隔日上午她向房管所求援。房管所派来的维修人员也找不出漏水处，只好从一楼重新布管，将自来水接到她三楼家中，把原先内部的所有管线都废除了。
水管是换了，但高额水费仍像一块大石，沉甸甸地压在林阿婆的心头，让她寝食难安，在别人的指点下，她于2日向市行评接访工作室求助。
水务人员分析，可能是水管生锈老化引起渗漏，但面对林阿婆的求助，工作人员明显存在疏失
接到林阿婆反映后，市行评代表首先与水务集团沟通，要求他们妥善解决此事。第二天，市行评代表来到林阿婆家了解情况。林阿婆说，水务公司负责人在接到行评代表的情况通报后已来过，由于原有内管线已更换，他们只好在不停水的情况下将水表拆卸并带回检测。
市行评代表随后赶往水务集团售水公司。从厦门市水表检定站出具的检定结果通知书上，市行评代表看到，林阿婆家的水表虽然确实存在公称流量误差＋30%（最大允许误差为±2%），也就是说，就算水表走快了，跑掉的水量也大约只有20吨。那么，其它的水又哪去了呢？根据水务集团人员分析，林老太居住的房屋老旧，水管使用的时间较长，地下比较潮湿，可能内管生锈老化引起渗漏。由于现在水管已经更换了，无法查清真正的原因。
接着，市行评代表又到水务集团热线部，调取3月15日林阿婆与96303热线人员的电话录音。听完录音，市行评代表指出，林阿婆的电话实际上是求助，接线员的服务显然不到位：检查更换水管要请水务集团的外协施工单位，费用较贵没解释清楚，只是简单说需要1000元，引起林阿婆误解；用水量出现百倍以上的异常，属于严重问题，应在第一时间主动联系相关人员到现场查找问题，并做好处理。营业大厅相关负责人是落实首问责任制的第一人，在接待林阿婆后本应及时向其它有关部门反馈，然而这一些都被工作人员耽搁忽视了。
水务集团相关负责人将考虑林阿婆的实际困难，结合实际情况协调水费缴交，林阿婆表示满意
那么，如何解决林阿婆家的高价水费呢？
在场的水务集团售水公司党总支郭书记表示赞同行评代表意见，导致目前无法查清近900吨自来水去向的责任在于水务集团工作人员的疏失。随后，郭书记、承诺办赵主任等相关人员再度登门，告知林阿婆，考虑到林阿婆的实际困难，结合水表检测结果以及林阿婆平时用水的情况，决定按照林阿婆家前两月平均用水量标准，协调水费缴交事宜。林阿婆对这一处理方式表示满意。
水务集团领导高度重视此事，对相关责任人给予处罚，并从投诉处理中找不足，进一步完善制度
此事还引起水务集团领导的高度重视。4月2日下午，水务集团党政主要领导召开了社会服务专题工作会议，要求全体人员一定要从林阿婆的投诉事件中吸取教训，进一步转变思想观念，认真梳理本单位管理、服务制度，从细节着手，进一步完善制度，健全工作流程。
水务集团同时对在这一事件中没有确实落实首问负责制的相关责任人给予处理，并做出相应处罚：热线当值人员没有在第一时间解决和解释清楚用户的诉求，暴露出服务意识不强，则成其加强服务制度学习培训，同时按照该公司相关规定扣发半个月效益工资；营业大厅王主任未能积极主动帮助林阿婆解决问题，没有按首问负责制要求，将情况及时上报，责成他加强学习培训，扣发一个月效益工资，调离岗位。对在发现林阿婆家用水量突增情况后，第一时间反馈给用户，并遵守水务集团发生异常的监控制度，及时将情况反映给上级相关部门的抄表员，则给予表扬。
水务集团相关领导表示，他们将进一步完善细化异常监控制度，即抄表员在发现水数异常时，除了解异常原因，还应逐级上报直至问题解决。
在了解水务集团的有关善后措施后，市行评代表指出，由于处置异常情况的措施不到位，工作人员存在疏失，导致这近900吨的自来水究竟怎么损失的成了“无头公案”，国家资产蒙受了损失，群众也不满意。水务集团亡羊补牢，查处相关人员，但更重要的是要寻找这个问题的症结，从思想意识上真正树立公用服务单位的服务意识，寻找机制上的漏洞，或虽有制度但落实未到位的不足，惟有如此，才能避免此类事再次发生。
