自来水一户一表改造之前，自来水公司在供用水经营、供用水服务、供用水管理等方面遇到不少矛盾，其中最大难题就是总、分表误差和水费摊，很多市民为此怨声载道，引发邻里纠纷，对公司的水费回收也带来一定影响，每年的市、区两级人大、政协会议关于“自来水一户一表改造、水表出户、抄表到户”的提案也逐年增多，群众要求户表改造的呼声越来越高。苏州市委、市政府站在认真实践“三个代表”重要思想的高度对此事予以高度重视，将市区一户一表改造工程列为当年十大“民心”工程。基于政府的支持、用户的要求和公司自身发展的需要，于2002年5月份正式启动了该项改造工作。下面我就公司在水表出户改造、抄表收费管理等方面所做的工作向大家做一个粗浅的汇报。
一、水表出户改造工作
2002年5月底我公司正式启动了自来水一户一表改造工程，并与2004年9月底顺利竣工，改造共敷设配水管道54公里，安装密封不锈钢水箱3872只，涉及用户近21万户，货币工作量约1.6亿元，比预期完成计划提前了15个月。改造后，用户的水质、水压得到了明显改善，多年来一直困扰广大市民的抄表难、分摊水费难、收费难、水压不足用水难、屋顶水箱二次污染用洁净水难、总表以内公用管道漏水维修难这六大难题得到了彻底解决，并为今后实行阶梯式水价奠定了基础，这项面广最大、费用庞大、工程繁杂的改造任务之所以能保质、保量提前竣工，主要得益于领导重视、用户配合与公司自身的努力。
1、强而有力地组织领导体系和改造资金的同步到位从根本上保证了户表改造工作的顺利实施。水是生命之源，自来水工程建设作为“生命线”工程是城市基础设施的重要组成部分，对社会发展与经济建设具有举足轻重的作用。苏州市委、市政府对自来水一户一表改造工作高度重视，把这项工作列为当年度市政府“民心”工程，作为政府为居民办的一件好事、实事，市政府提出了明确要求，2005年年底必须完成所有具备改造条件的居民自来水一户一表改造任务，同时，要求各区政府和市有关部门要站在实践“三个代表”重要思想的高度，统一思想，加大工作力度、加快改造步伐、解决好居民关心的热点与难点问题。各区也为此成立了相应的工作班子，实行专人负责。市财政、物价、技监等部门按要求各负其职、各司其职、各司其责，全力配合。各街道、社区的主要负责人也密切配合做好物业、市政等协调工作。公司上至经理下至部门、班组都高度重视户表改造工作，全力支持，抽调一批思想好、技术硬、责任心强、有管理经验的专业技术人员充实到户表项目办公室，从管理、组织机构上保证了户表改造实事工作的顺利进行。
多元化、多渠道筹措经费，落实改造资金。户表改造需要较大的资金支撑。公司在深入调研、试点改造、周密测算的基础上向政府提出了由市财政、公司和用户三方合理分担改造费用的资金筹措方案。用户承担200元/户，市财政从房改公用部位维修基金中提取屋顶水箱改造专项费用，从每年的财政收入中提取用于户表改造的专项资金，不足部分由公司承担。这些资金按照计划全部落实到位，为户表改造顺利实施提供了良好的资金支持。
2、突出了“便民、利民、为民”的服务理念，赢得了广大市民的理解与支持，是做好户表改造工作的基础。户表改造工作关系千家万户，用户是户表改造的主体，得到用户的理解与支持是户表改造工作顺利实施、圆满完成的基础。为了把政府实事工程办好、办实，公司深入推行便民服务，我们通过报纸、电视台、电台等新闻媒体进行了广泛的宣传，做好舆论引导工作，户表改造项目办工作人中两年半来还利用双休日200天、出动1000余人次深入新村、小区摆摊、设点90多处，与用户面对面、零距离接受用户的咨询，耐心解答用户疑问。开通户表改造热线电话，安排专人接听，实行首问负责制，及时处理居民的来电、来信、来访，保证居民反映的问题在规定的时间内得到答复解决。在实施改造前，先在新村小区进行公告，在公告规定的时间内进行现场登记收费，减少用户登记、缴费的麻烦。对低保家庭实行减免改造费用的优惠政策。在改造过程中，我们除了正常的施工质量、安全、工期的检查考核外，还紧抓文明施工、方便居民这一关键环节，把居民的满意程度作为考核施工单位的重要指标，做到管道沟糟及时回填，未完工的工地挂红灯警示，连路面修复、墙面粉刷、水表箱、闸门箱位置、垃圾清运等微小之处也都作了规范要求，及时解决改造中出现的问题，赢得了广大市民的理解、支持和配合，这也为户表改造得以顺利实施奠定了坚实基础。
3、细化实施方案，编制技术规范，严格招投标制度，规范施工建设程序。我们在多次组织工程技术人员对邻近省市户表改造学习考察的基础上，根据国家有关技术标准和规范，结合我市供水实际，制定了《一户一表改造工程实施细则》、《苏州市自来水一户一表改造工程技术条例》、《一户一表改造工程施工管理办法》及《一户一表改造工程验收规程》等一系列技术文件和规定，为工程实施提供了操作性强的技术标准和规范。安排设计人员深入新村小区、深入现场、深入居民住宅，进行细致勘查，合理设计，并利用每周五的户表改造工程例会（业主、设计、监理、施工等相关单位的管理人员参加）对改造过程出现的问题进行综合会诊，力求户表改造的设计、施工科学合理。我们在实施过程中严格做到一切按照建设程序规范操作，所有的材料供应和工程施工全部通过公开操投标来择优确定。户表改造所用的管材、配件、闸门等材料通过招投标价格降低了17%左右，我们还委托专业中介机构对所有的改造工程竣工决算进行审计，并在审计定价的基础上再下浮5%作为工程结算价，这些措施有效地降低了投资成本。在施工过程中我们严格程序管理，严格监理制度，所有施工队伍在施工前必须根据设计方案提出施工组织方案，经户表项目办审查通过后方可按方案实施；我们要求所有的现场监理必须切实履行监理职责，按照设计方案、施工方案对工程质量、施工安全实行全方位、全过程监理。由于制度严格，管理到位，从而有效保证了户表改造成本低、高质量、快进度目标的实现。
二、水表出户后抄收管理工作
户表改造改变了以单元表为贸易计算单位的旧的供水营销模式，建立起新的以户表为贸易计算单位的供水营销方式，使原有1.7万的总表用户直接扩展为近21万户，在营销成本提高的同时，对经营服务的质量提出了更高的要求，对我公司的发展提出了挑战，带来了新的困难。为了顺应新形势、新变化的需要，公司在抄收管理方面进行了改革与创新，以激发抄表员的工作热情，调动他们的工作积极性，并借助于社会力量来化解户表改造后所带来的抄收压力，主要做法如下：
1、积极稳妥地推行抄收计件制考核办法。考虑到户表改造后，用户数量的急剧增加，公司在2002年就组织相关人员到兄弟水司进行调研，并在认真分析总结其他水司在抄表收费方面一些好的做法的基础上，结合我公司的具体特点，适时地推出的《抄表人员计件考核办法与实施细则》，该办法把职工的一部分经济收入（奖金部分）与抄表工作量、工作质量有机的结合起来，彻底打破了以往抄收人员每月奖金平均分配机制，极大地改变了以往“干多干少一个样，干好干坏一个样”的工作状况。充分挖掘、调动了抄收人员的工作积极性与主观能动性。同时，我们考虑到因户表分布相对比较集中、水表周边的工作环境较好、用户缴费也较方便等原因，对每月的抄收工作日作了适当增加，从以往每月抄12～15个工作日调整到现在的17至20个工作日，计件考核后，抄表员每天的抄表工作量由以前100只水表左右增加到目前的250只左右，现在抄表员每月的抄收工作量在4500户左右。我们在积极推出抄收计件考核的同时，对水表抄见率、抄表正确率、水费回收率等工作质量也建立了相配套的考核标准与办法，要求抄见率在99.5%以上，正确率100%，水费回收实行滚动累计考核法，每月水费累计考核12个月，且回收率在99%以上。规避抄表员只求数量不要质量的现象，规范抄收管理。
2、市场运作，借助社会力量化解抄收压力。近几年，我公司面临着抄收人员年龄偏大，内部退养职工逐年增多，而抄收工作量急剧加大的矛盾与困境，我们积极寻找对策，通过走市场化运作与计件考核相结合的办法，向社会招聘与吸纳下岗、失业人员，充实到我们的抄收队伍，目前在抄收工作岗位的共有11名非公司正式员工，月抄表工作量在5万户以上。这些劳务抄表工的聘用，不仅大大降低了抄收成本，化解了户表改造后所带来的抄收压力，而且为下岗、失业人员提供了就业岗位，解决了一部分社会问题。同时，抄表劳务工的聘用，对现有固定工震动很大，对于职工观念的转变具有很大的促进作用。但在劳务抄收员的用工方面仍需进一步规范，加强对劳务抄表员职业道德、业务素质、岗位技术的培训，增强他们的工作责任心，消除他们的雇佣观念，切实担负起一名抄表员的工作职责。
3、通过先进的网络技术，提升公司的服务与管理水平。户表改造后，我们每月有近15万的用户抄表后须及时交纳水费，过去只有一家银行代收水费的方式存在的矛盾与问题已日益凸现，网点资源少、竞争意识不强、接待员服务观念淡薄、用户投诉缴费难的现象逐年增多，针对上述情况，我们与北京金德科码技术有限公司合作，研制开发了《多银行联网实时收费系统》，还与工行、农行、建行、交行、中行、邮政、商业银行等十家金融单位联合，借助于他们丰富的网点资源优势及成熟的网络技术，为用户提供缴费的便利，同时，各银行还为用户提供多种缴费方式，如：网上银行、自助银行、信用卡代扣、电话代理缴费等，该系统从2003年3月份正式开通以来，不仅极大地方便了用户缴费，而且进一步提高了现金用户的水费回收率，取得了明显的社会效益与经济效益。 三、供用水服务与延伸服务管理工作 户表改造后，公司负责管理与维护的供水设施随之得到增加、供用水服务也相应得到延伸，如何在变化了的形势下做好供用水服务工作，给我们提出了新的课题，同时户表改造将原来的1.2万只屋顶水箱减少到目前的3800只，对管网运行和供水生产的安全可靠性同样提出了较高要求，立足于新的发展平台，公司主要从以下几方面着手： 1、优化管网配置，提高调度管理能力，提升管网运行的安全可靠性。这几年随着苏州城市化进程的加快，市区的道路建设与改造的力度相当大，公司紧紧抓住这一有利的契机，多方筹措管网改造资金，对一些敷设年代长、管材质量差、对管网运行存在“瓶颈”作用的管道加在更换或调整，近几年，我们在改造与更新管网上的投资每年在1亿元左右的货币工作量，通过科学合理地优化管网配置，大大降低管网损漏率，供水的有效率、安全性、可靠性都得到了提高。在供水管网主管道上安装了14个自动测压点，供水调度中心通过中心调度系统可实时了解与掌握水厂出厂压力及管网运行压力情况，从这些实时的数据中进一步分析判断管网运行情况，提高中心调度的科学性、权威性与合理性。公司在2004年年底还向社会推出“苏州市自来水公司供水设施报漏及举报违章有奖的奖励办法”，希望通过这一举措，进一步动员广大市民共同关心供水设施，确保生命线的畅通，从这几个月的运行情况来看，效果比较好，市民参与的热情较高，一些以前不易被我们管线巡查员发现的“暗”漏（窨井里、桥下等）市民发现后通过不同的方式与我们联系，不仅对我们日常管道抢修与维护工作起到很好的督促作用，也能在一定程度上提高公司的经济效益与社会效益。 2、加大保温整改力度，提高供水设施与供水设备的御寒防冻能力。2004年春节与2005年元旦，两次寒潮来热凶猛，降温幅度大，持续时间长，一些老的新村、小区因公用楼道的玻璃窗破损、楼道无门、墙体薄保温效果差等造成楼道里很多水表被冻爆、冻裂，公司对外服务的热线电话几乎被老百姓打爆，有些市民因几天用不上自来水，纷纷向新闻媒体、政府相关部门等投诉，公司的抢修经历了前所未有的困难与挑战，两次寒潮给我们上了很深的一课。目前，一方面针对供水设施保温方面一些薄弱环节或御寒防冻等级较差的保温措施加以整改，学习常州水司好的做法，对用户水表加装水表保温套，对室外的进户铝塑管先加厚保温层，再用铝箔布加以包扎，防止保温层风化，增强保温效果。另一方面，制定供水抢修及供用水服务应急预案，力争在下次寒潮来临时做到有备无患，尽量把对寒潮老百姓的用水影响降到最低。 应该清醒地看到，公司户表改造后在完善抄收管理工作机制方面做了一点新的尝试，取得了初步成效，但在延伸服务工作方面做得还很不够，与广大市民的要求还有一段距离，与兄弟水司先进的管理机制与经验相比还存在一定的差距。主要表现在：以水表为界限的传统服务观念需要更新，以更好地满足用户需求；热线服务系统需进一步升级，接线人员的业务素质、岗位技能还需通过培训进一步提高。今天，我仅仅把我们已经完成或正在做的一些工作同大家做一个比较简单的介绍，供大家参考。在这里热忱欢迎大家能到苏州水司作客，来苏州传经送宝，共同致力于江苏供水事业的发展，为实现江苏“两个率先”作出我们的贡献。
